Sosyal medya kullanımının giderek artıyor olması, markaların dijital kriz yaşama ihtimalini de tetiklemektedir. Bir takipçinin yapacağı olumsuz bir yorum, şikayet veya görüş bildirimi sonrası markalar, kullanıcıların hedefi haline gelerek, alakalı alakasız bir çok olumsuz yorumla baş etmek durumunda kalabilir. İyi yönetilmeyen bir kriz ise marka için hem itibar, hem de ekonomik kayıpların yaşanması ile sonuçlanabilir. İşte tüm bu olumsuzlukların önlenmesi için tüm markaların önceden tasarlanmış güçlü bir dijital kriz planına ihtiyacı vardır. 

Peki dijital kriz yönetimi nedir ve ideal bir kriz yönetimi nasıl yapılmalıdır?

Dijital kriz yönetimi, en basit tanımıyla sosyal medya kanallarında markaları olumsuz etkileyen durumun ortadan kaldırılmasını ve kullanıcı-marka arasındaki sağlıklı ilişkinin sorunsuz devam etmesini sağlayan dijital stratejinin önemli bir parçasıdır. Markalar sosyal medya kanallarında aktif bir iletişim yürütmeye başlamadan önce, genel bir ‘dijital kriz yönetimi planı’na sahip olmalıdır. En azından olası bir kriz halinde, krizi yönetmek için nasıl yöntem izleneceği markaların bilgisine sunulmalıdır.

İdeal bir kriz yönetimi gerçekleştirmek içinse takipçilere uygun bir dille hızlı ve doğru bilgi aktarımı yapılmalı, samimi bir yaklaşım sergilenerek gerektiği durumlarda özür dilemekten çekinilmemelidir. Eğer gerçekten bir hata veya sorun mevcutsa, telafisi için hızlı bir şekilde aksiyon alınmalıdır. Bunun içinse öncelikli olarak krizin yaşandığı mecranın dinamiklerine uygun bir çözüm yolu aranmalıdır.

Örneğin, Twitter gibi uzun bir açıklama yapmanın olanaksız olduğu bir mecra için hazırlanan açıklama yazısı markanın web sitesine eklenmeli ve atılan tweet’lerde ilgili linke yönlendirme sağlanmalıdır. Kullanıcıların attığı her tweet sıkı bir şekilde takip edilmeli ve açıklamanın yapılması için kullanıcılara tek tek ulaşılmalıdır.

Ancak Instagram gibi görsel ağırlıklı bir mecrada linkler tıklanabilir olmadığından, gerekli mesaj görseller ile verilmelidir. Kullanıcıların yaptığı her yorum cevaplandırılmalı, cevaplar mümkün olduğu kadar farklı olmalıdır. Manuel cevaplama yöntemi, tüm kullanıcılarla yakinen ilgilenildiği izlemini daha güçlü vermektedir.

Facebook’taki dijital kriz yönetimi ise hem görsel hem de link paylaşımı ile yapılabilir. Dikkat çekici bir görsel ile krize sebep olan durum ve gerekli mesaj açıklama metninde yapılabilir. Takipçilerin daha detaylı bilgiye ulaşmaları isteniyorsa, yine web sitesine yönlendiren link paylaşılmalıdır. Kullanıcı yorumlarına hızlı ve tatmin edici bir şekilde cevap vermek, Facebook’ta yaşanan krizin yayılmasını önlemek için hayati değer taşır.

Dijital kriz planı, kriz tamamen bitene kadar uygulanmalıdır. Krizin diğer mecralara sıçrama ihtimali göz önünde bulundurularak tüm mecralar yoğun bir takibe alınmalıdır. Böylece marka, büyümeye çok meyilli olan bir krizden en hafif hasarla kurtulmuş olur.

Siz de olası dijital krizlerin markanıza zarar vermesini önlemek isterseniz, markanızı gözü kapalı emanet edebileceğiniz hemen bizimle iletişime geçebilirsiniz

By | 2017-06-19T18:06:47+00:00 Haziran 19th, 2017|Dijital|